SLA
Compromiso formal entre un proveedor y un cliente sobre niveles de servicio medibles: tiempo de respuesta, tiempo de resolución, uptime, disponibilidad. Incluye penalizaciones o créditos cuando no se cumple.
Un SLA (Service Level Agreement, acuerdo de nivel de servicio) es el compromiso escrito que define qué nivel de servicio promete el proveedor y qué pasa cuando ese nivel no se cumple. Es uno de los documentos que TI y procurement piden antes de aprobar un proveedor SaaS o un contrato de mantenimiento.
Métricas típicas en SLA de SaaS
- Uptime: porcentaje de tiempo en que el servicio está operativo (99.5%, 99.9%, 99.95%).
- Tiempo de respuesta a incidentes: cuánto tarda el proveedor en confirmar un ticket.
- Tiempo de resolución: cuánto tarda en resolver, segmentado por severidad.
- Ventanas de mantención: períodos planificados que no cuentan como downtime.
- Créditos por incumplimiento: compensación automática cuando no se alcanza el nivel comprometido.
SLA en mantenimiento contratista
En servicios técnicos en terreno, el SLA define tiempos de respuesta por tipo de servicio (emergencia, urgente, programado), zonas geográficas cubiertas y horarios. La trazabilidad de las órdenes de trabajo y de los tiempos reales es lo que permite demostrar cumplimiento — o reclamarlo al cliente.
headQ y SLA
headQ ofrece SLA de uptime 99.9% en planes Enterprise con créditos automáticos por incumplimiento documentados en contrato.
¿Quieres ver cómo lo resuelve headQ en la práctica?
Ver planes Enterprise